上海移动：服务重构竞争力

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[目前，中国移动上海公司近80%的业务是通过在线营业厅、短信营业厅、wap手持营业厅、10086热线等电子渠道由用户自行处理的] 当竞争全面渗透到信息服务产业链的各个环节时，通信运营商越来越注重从用户服务层面重建竞争力。 目前，上海移动正试图在服务系统推广的模块化和消费提醒的透明性方面进行尝试和创新。这一系列的变化表现在以下几个方面:从商务套餐的选择和处理，到使用过程中的查询和变化，充分考虑顾客需求的差异性和个性化。 智能、模块化 上海移动选择了模块化方法来改进服务定制。 一系列服务包成为用户选择服务的基本模块。例如，3元、5元和周末的免费聊天和聊天套餐可以提供灵活和定制的免费通话圈；各种规格的国内漫游套餐和香港短日套餐可以提供合适的旅游优惠价格匹配。 此外，定制模块还定制不同受众的需求。对于户籍在上海的人，上海移动提供有针对性的长途折扣套餐，各省可享受每月1元、每月0.15元的低资费优惠；“数据空闲时间套餐”也已经为数据服务建立，每月提供200米的互联网流量和300米的3g流量，从0: 00到9: 00，每月2元。对于大量短信用户，还提供各种可选的折扣套餐。 上述六种关税的模块叠加可以提供多种定制匹配。在后端查询服务方面，上海移动提供了更加智能化的手段。 去年，“小E机器人(300024)”在上海移动短信营业厅推出，通过智能对话提供查询服务，月服务量达到250万人次。智能机器人对话提供了一种更加友好便捷的服务方式，大大提高了查询服务的效率。继上海移动的电子渠道中继在线营业厅之后，该平台又升级为另一个主渠道，日使用量已达到70万人。 目前，中国移动上海公司近80%的业务由用户通过在线营业厅、短信营业厅、wap手持营业厅、10086热线等电子渠道办理。这些新的查询服务手段对便捷、高效、无纸化的通信服务大有裨益。 透明提醒服务 除了模块化、便捷和可定制的服务外，用户权益的透明度也成为新服务竞争力的重要组成部分。 在这里，上海移动提供“无缝”提醒服务，包括网络接入提醒、流量提醒、费用扣除提醒、敏感操作提醒、套餐优惠提醒、高消费提醒、欠费关机预提醒等十多项免费提醒服务。 当新客户接入网络时，他们将收到一条提醒消息，告知他们当前套餐中可用的各种流量、服务和套餐费用，以及套餐之外的服务和费用，以确保客户在网络接入之初就全面了解订购的服务和费用。 为了避免在不知情的情况下产生高流量，中国移动还将向数据流量成本达到很高的客户发送提示信息。对于海外漫游客户，中国移动推出了免费的国际漫游流量提醒服务，及时通知客户当天已经生成或累计了国际漫游数据流量，提醒客户注意可能出现的异常使用情况。与此同时，中国移动上海公司专门开辟了一条“绿色通道”，供用户在出国时关闭数据服务。用户可以通过拨打客户服务电话008602110086或在国际漫游时发送短信，随时暂停或启用gprs互联网接入。 此外，值得一提的是，还有一项增值服务扣款提醒服务，包括72小时免费试用和即时扣款。对于天气预报等每月订阅服务，客户在当月首次订购时将获得72小时免费试用，在试用期间可以直接退订。如果他们在试用期内取消服务，他们将不会被收取服务费。 据最新统计，今年8月，中国移动共发送了4200万条网络接入提醒信息，其中流量提醒10.5亿多条，业务扣款提醒5.4亿条，明细查询提醒3700万条，提醒16亿多条。