“反应链”随时启动 解密携程的应对突发事件机制

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一场暴雨延误了许多航班，给旅行带来了意想不到的变化。在脆弱的旅游业中，如何应对突如其来的天灾人祸一直是一个重大考验。 北京暴雨期间，携程一群华东游客正返回江苏和浙江，原定晚上10点左右起飞的航班注定要失败。 “我们并不慌张，因为近年来世界各地的自然灾害或其他紧急情况不断增加，所以携程拥有完善的应对机制。暴雨造成的航班延误只是一种日常紧急情况，我们有足够的准备计划来应对。”携程假日业务负责人彭亮告诉《中国商报》，携程当时有几种应对暴雨的常规解决方案，包括延长滞留游客的酒店入住时间，或者更换高铁等其他交通方式，或者及时与空航空公司沟通，搭乘最早的航班。“最后，大多数客人选择了最早起飞的航班，所以客人们在晚上早些时候就回家了。” 携程的“反应链” 在携程，管理者已经看到越来越多的由气候变化引起的自然灾害，如地震和海啸，或由人为因素引起的政变和其他紧急情况。因此，从几年前开始，携程就在公司内部建立了专门的应急机制，并从公司预算中拨出了一笔专项用于应急的保证金。 携程的机制有一个反应链。首先，在事件发生的第一时间核实信息，包括时间、地点、事件、涉及的游客和工作人员信息。当然，最重要的是在本地获取旅行社人员的信息，因为所有的本地处理都依赖于本地连接。由于携程是高度电子化的，验证和查找信息更快。 确认上述所有信息后，携程将对意外事件进行分类。如果是小事件，将通过内部通知、短信等方式通知相关人员。用于沟通和及时治疗。如果是严重事件，如地震、政变、事故等。，紧急计划将立即启动，同时将召开预警会议。会议的参与者是公司各部门的代表，包括项目负责人、法律事务、公共关系等。 "这些参与者不是被临时召集来参加的，而是在通常的培训中指定的。如果他们等到紧急情况发生，他们会很匆忙，人员会很不专业。因此，我们通常在各个部门指定危机处理人员。在紧急情况下，这些指定人员会自动在现场会面，而且他们通常都接受过专业的危机管理培训，他们的专业性和响应速度都很好。”彭亮透露，在会上，每个人都开始制定应对计划。事实上，这些计划平时也有一些准备，根据不同的情况进行转移和使用。安排好计划后，这些参与者将履行自己的职责，开始处理自己的业务范围。例如，假日部门人员应尽快与当地政府联系并给予指示，市场公关人员需要与外界沟通并对事件给予积极及时的反馈。 回应的背后是什么 携程通常需要几个小时来制定计划并实施。 "紧急情况的具体处理将分为三类。第一个是游客还没有出发，我们将通过返还他们的费用或改变他们的目的地来处理这些客人。第二是游客已经在当地滞留，所以我们将开始延迟停留，联系航空公司空公司更改签证或改变运输方式。通常，我们有一个列表，其中包含一些合作良好且有足够空房的酒店的名称。在紧急情况下，这些酒店是首选，否则，很难在联系酒店后立即预订足够的房间。第三类是已经在途中的游客，我们将根据情况的严重程度，撤回、取消当地行程或改变行程。”彭亮告诉本报。 当然，由于旅游的延迟、变更或取消会产生一定的费用，甚至在对尚未旅游的客户进行退款的过程中，公司也会遭受差价损失，这对于普通的中小型旅行社来说一般是负担不起的，这也是很多旅游经济纠纷最终难以解决的因素之一。 “在携程，上述突发事件造成的所有经济费用均由携程承担。我们有一个由公司设立的特别保证基金，所有相关费用都由该保证基金支付。去年，携程在紧急保险上花费了100多万元。不过，我们认为这100万元是值得花的，这不仅是对消费者的一种保证，也是对企业信誉和行业预警及支付机制的一种完善。”彭亮说。