天猫频现规则漏洞：中小卖家遭遇职业差评师

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这几天，卖家林森一直在做噩梦:她不断收到淘宝商城的提醒，说她的手机里没有存款。她上网查了一下，发现这家店一天之内遭遇了数百次不良拍卖，她的账户里没有超过10万元的存款。

受到挑战的规则

林森是天猫一家出售进口木地板商店的老板。在天猫，这种建材行业的生意不容易做。林森加入天猫已经两年了，他的心态是“有生意就做，没有生意就赚钱。”

除了网上商店，林森还有一个实体店。前一段时间，实体店仓库必须被计算。考虑到天猫的业务已经被遗弃，林森把所有的客户服务都转移到仓库去帮忙。2012年9月2日，林森突然收到天猫发来的短信，说商店存款不足。她满怀疑虑地上网，但却目瞪口呆。

仅仅几天，天猫就有27笔交易，这几乎是她去年全年的表现。然而，这些买家在拍下照片后并没有催促发货，而是立即申请退款，理由相同，"卖家缺货"。

林了解到，如果这些退款申请能够成立，退款金额将达到3万多元。根据天猫商城的经营规则(以下简称天猫规则)，由于缺货，卖方除退还原价外，还应支付买方货款的30%作为赔偿。超过10000元的赔偿金将从林森开店时缴纳的15万元押金中扣除。

根据系统显示，在过去的五天里，已经有六笔退款成功，天猫已经从林森的保证金账户中扣除了近2700元来支付给买家。

当时，林森还是乐观的。在她看来，这显然是一个糟糕的镜头:“买家通常会购买几十平方米的木地板，而在27笔交易中，他们都是一笔接一笔地购买的。拍摄结束后，我会立即申请退款。原因是缺货，但我们没有缺货。”

然而，当林森自信地向天猫客服寻求帮助时，客服告诉她，根据天猫的规定，林森只能联系卖家进行谈判。"他们显然是恶意购买，他们如何协商结果？"林森几乎绝望地对记者们叹了口气。

“这里的生意不能做。天猫没有和我确认就直接扣了押金！面对这样的事件，天猫至少应该有一个合法的立场，而不是盲目地说一些有规则的事情。”那天晚上，林森拿走了商店里的所有商品，并决定在年底后完全退出天猫。

对于类似事件，天猫最近在其新浪微博上解释称，商家受到了勒索。经过长期的调查以及与大多数商家的广泛沟通和确认，天猫已经有证据证明，一群伪装成消费者的不法分子勒索了顺从的商家。天猫将根据平台开发过程中遇到的各种新情况、新问题，对规则进行修订和完善，尽最大努力减少各阶段恶意行为对商户的干扰。

然而，有越来越多的商人与林森有着相似的经历，一个巨大的神秘勒索团伙将目标对准了天猫的买家。

专业不良评论者的业务

除了林森遇到的恶意买家，还有大量利用发票规则敲诈卖家的犯罪分子。

他们经常同时操纵多个账户。在天猫购物后，他们并不忙着付钱。首先，他们询问商店客服是否可以开具发票。一旦他们得到“不”或“不”的回答，他们会立即向天猫抱怨。根据天猫的规定，一旦卖家被投诉两次，他不仅将被扣12分，还将面临高达1万元的罚款。

上个月，卖家赵峰遭受了三次这种勒索。“如果你犯了错误，你可能会面临投诉和举报，你完全是被动的。”赵峰说:“我们都明白发票的规定，但是我们的打印机坏了，说暂时不能开发票。它被拒绝了吗？”

赵峰最终决定花4000元与黑手和解。因为一旦投诉成功，他将被扣分、罚款，并在12天的搜索中被阻止，这对他来说几乎是无法忍受的。

"他们太熟悉淘宝规则，靠敲诈来吃饭."赵峰叹了口气:“被投诉后两天内，商场的客流量和订单量下降了30%~50%，半个月没有生意了。”

《中国经济周刊》记者通过搜索引擎找到了一群qq的专业不良评论者，并以申请人身份加入后获得了“专业不良评论者技术集锦”。

本教程主要有三层内容。首先，“找肉”，遵守天猫规则，有机会找到有漏洞的卖家；第二，“猎肉”，保留卖家违反天猫规则的证据截图，然后向天猫投诉，并在卖家主动联系自己后敲诈卖家；最后，《宝典》还提到了一些如何成功敲诈卖家的技巧。

这样一个专业的坏评论家能赚多少钱？该团体中一位名叫婷婷的人告诉记者:“成功赚100元没问题。月收入低至数千元，高至数万元。”

当记者假装有所顾忌时，他会问:“这是一个很大的风险吗？警察会找麻烦吗？”该组织的负责人告诉记者:“当警察找到你时，你会杀人并否认。你会坚持说账户是被盗的，而不是你自己，法律有漏洞，我们是在玩规则。”

“小二”只是名义上的吗？

“你最近有没有增加什么新把戏？记住要说出来，并与大家分享！”

"除了信用卡、邮资、发票，你还有其他被骗的经历吗？"

"我如何在不违反规则的情况下回答这个问题？"

"投诉成功了，我稍后会公布结果与你分享！"

上面的对话来自一个名为天猫权益保护的组织，该组织由一些被勒索的卖家组成。每当他们遇到可疑情况，他们会在第一时间与小组中的伙伴交流对策。

该小组组长肖告诉记者:“我们已经尽了最大努力。虽然天猫在商户被勒索时也提供了投诉渠道，但是扣分和罚款的规定对商店影响很大，所以还是直接给钱比较好。”

事实上，面对敲诈，商家还有另一个选择，那就是联系天猫“小二”投诉。

“要处理投诉，卖家必须首先以积极的态度与对方沟通；虽然有时会生气，但为了抱怨不成立，卖方应该耐心，为自己收集有用的证据，并积极与“小二”联系；麦蒂会做出公平公正的处罚。”天猫公共关系部主任严桥告诉《中国经济周刊》。

天猫“小二”是阿里巴巴天猫员工和天猫商户的通称。起初，“小二”这个名字让商人有宾至如归的感觉，但现在，“小二”已经成为商人心中的神。

随着天猫交易量的增加，“小二”的权力逐渐扩大，从监督管理到处理投诉的多重权力。

虽然“小二”掌握着天猫卖家的生死大权，但“小二”的“司法”能力并没有赶上天猫的光速。由于天猫规则的复杂性，这些平均年龄只有27岁的年轻人正面临着无尽的新情况，他们的应对能力已经捉襟见肘。

“如果你在同一个问题上请教10个‘小二’，你通常会得到10个不同的答案。”赵峰告诉记者。

“苍蝇不咬无缝的蛋。如果卖家加强员工管理和培训，并加强交易流程的标准化，他们就可以减少向drill/きだよ/.提供恶意元素的机会当然，我们对“小二”队的训练一刻也没有停止过。”天猫客户服务部的一位高级经理告诉记者。

作为阿里巴巴打造的b2c平台，天猫不涉及物流、营销、采购等诸多环节。当天猫不提供商品和服务时，天猫如何实现统一标准并确保良好的用户体验？

因此，天猫强调消费者权益的规则应运而生，并从今年开始加强执行。天猫规定，一旦买家投诉成功，卖家将被扣除和罚款，并在搜索中被阻止。对于天猫商户来说，一旦扣分，商店不仅会面临相应的罚款，还会被用户降级，商店将被迫关闭。

在许多卖家看来，天猫规则一直都是模糊的，他们几乎每个月都会收到天猫规则调整的变更通知。然而，不管他们如何学习，他们仍然只从重复的骗局中学习。

对此，颜乔回应道:“麦蒂正在逐步完善规则。”每次规则改变时，我们都会在车站有一个弹出窗口或一封信来提醒我们。最近，我们还成立了一个团队来处理特殊的恶意投诉。此外，自动审判系统也将得到改善。”

大品牌卖家的盛宴

在采访中，记者发现天猫的大多数受害者都是中小卖家。这些卖家有一些商品来源，并且已经用100万美元建立了自己的公司和品牌，但是他们在天猫规则的操作上并不是很老练。

然而，天猫的一些大品牌卖家受到的影响很小。一位知情人士告诉记者，天猫将“特别照顾”许多大卖家。对于一些年销售额几亿的卖家，会有一对一的“小二”专门为他们服务，所以黑手很难成功偷袭。

“我有一个朋友，他经营着一家年销售额达2亿元的大商店。他非常熟悉几个‘小二’。我遇到过几次麻烦，或者我通过他联系了‘小二’。”上述知情人士告诉记者，“这个大家庭是一个祖父，一个销售额2亿元的女装店。服务费和广告费一年到头加起来，天猫必须支付数千万。天猫必须特别照顾他们。”这些只占20%的大卖家为天猫创造了80%的利润。

电子商务分析师陈寿告诉《中国经济周刊》，“如果很多卖家的利益确实受到了一定程度的损害，甚至影响到天猫的运营，天猫将修改规则。”

然而，在天猫商城，中小卖家不在少数。根据公共信息，天猫拥有60，000家企业，包括50，000家小型企业。所有这一切都归功于天猫的起源——诞生于淘宝，它始于中小卖家。

“天猫似乎决心淘汰中小卖家，完全打造一个大品牌王国。”一位要求匿名的电子商务分析师告诉记者。“那些中小卖家让天猫成为了一个交通圣地。如今，天猫的一些新规定让他们的生存越来越困难。这有点过河的意思。”

然而，天猫显然否认了这一观点。颜乔回应说，天猫没有大的或小的生意，只有诚实与否。天猫的规则对所有企业都是平等的，只要企业能为消费者提供好的商品和服务，他们就能获得更多的市场机会，这也是我们一直坚持的理念。

事实上，创造一个高质量的城市一直是天猫的目标，在这背后是一系列的门槛提升。最近，天猫更新了两个收费标准，并计划从明年1月起将技术服务费和违约保证金提高5至15倍。各种迹象表明，天猫规则越来越倾向于品牌卖家。

今年，越来越多的线下品牌开始上线。目前，世界十大体育品牌中有九个已经进入天猫开设官方旗舰店。

“这些官方旗舰店都在淘宝上，它们的影子挡住了其他中小商店难得的阳光。”一位业内人士告诉中国经济周刊

谈到影响，业内人士告诉记者，“虽然这与天猫向品牌大本营发展的目标是一致的，但不利于天猫的长远发展。就像一个大经济体一样，活力更多地来自小企业。当大企业垄断天猫时，廉价而充满活力的自由市场将不复存在。”