消费者投诉京东商城账户被盗交涉难

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■案例分析

7月21日，北京王女士在下订单，以198元购买了一台家用背部按摩器。下单过程很顺利，但后来她的账户被盗，货物被广东的人拿走了。经过与京东客服两个月的反复协商，王女士于9月29日追回了被盗的损失。

王女士回忆说，7月21日，她在JD.com下了订单，在选择了一个好的产品后，她使用了100元的代金券，通过网上银行支付了98元。订单完成了，总共花了大约五分钟。然而，那天她没有收到货物。在网上查询后，她发现自己的账户被盗，货物已被送往广州。王女士在销售后立即联系京东，希望京东拦截货物，以免给双方造成损失。根据王女士的回忆，京东在销售后表示货物已被截获，并要求她耐心等待收货。然而，20天后，账单显示交易成功，货物仍由广东一名叫欧佳的人签字。此后，王女士通过京东商城网站、电话、京东官方微博与京东普通客服和高级客服多次交涉，最终在中秋节前一天追回了失窃物品。这时，她第一次下订单已经两个多月了。

据王女士说，这是她在的账户第二次被盗，这次购物经历给她的生活带来了很多麻烦。她认为JD.com的技术和服务体系存在很多问题。

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■消费评估

1.订购既快捷又方便

王女士认为的界面干净舒适，下单过程顺畅。整个下单过程从选货到最终付款只需几分钟，京东在付款和配送方式、发货日期、是否开具发票等方面都给出了非常详细的选择。，包括是否使用优惠券。订购体验总体上令人满意。

2.售后客户服务被动延迟

JD.com的快递速度通常是在北京当天或次日收到，方便快捷。王女士对此非常满意。但是，王女士在购买过程中遇到了账号被盗、物品丢失的问题。她认为JD.com在售后补偿方面非常缓慢和不负责任，并且多次更换客服来处理问题，使得问题得到及时有效的解决。如果消费者不主动与客服反复协商，补偿就很难实现。王女士称，她在的账户连续两次被同一个人窃取，这说明京东的技术系统存在明显漏洞，没有及时补救，客服系统的服务态度不够友好。

3.促销伎俩很难让人相信

在购买这款产品时，王女士将京东与淘宝相比，当时京东比淘宝便宜30多元。她认为，与垂直电子商务不同，JD.com的产品种类齐全，假冒产品并不普遍。与实体店和其他电子商务相比，价格一致或相对便宜。然而，近日来，JD.com的界面上频频出现“惊人的价格”、“人气”、“独家”等促销噱头，但消费者的实际折扣并不明显，因此她不信任JD.com铺天盖地的“优惠活动”..

■第三方审查

电子商务可以“先付费”

中国电子商务协会副秘书长鲁剑波认为，这是近年来电子商务兴起以来典型的交易摩擦。JD.com应该改善其技术和服务系统，避免消费者损失，改善用户体验。如果造成了损失，它可以向实体店学习“先付费”的方式，真正做到用户至上。与此同时，作为一个日益成熟的企业，JD.com不应该因为一些细节而损害自己的企业形象。此外，他表示，对于此类纠纷，法律上仍缺乏对电子商务责任的界定，监管部门也需要加强对电子商务的监管。