携程辩证法

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在线旅游市场的垄断壁垒已经被打破。携程真的坚持“水泥+鼠标”而不是拥抱变化吗？ “我可以保证所有在线旅行社都想换成pc，携程也一样。”7月19日上午，携程网高级副总裁唐兰在接受记者采访时向前探了探身子，语气很快:“12年前，携程的呼叫中心约占90%，但现在是50%，这种下降是渐进的。”我们也希望更多的人直接从pc中获得服务，但现在您必须承认，中间有一个流程，他们的服务体验是不同的。” 就在几天前，携程(其股价高达80美元，市值仅次于腾讯、百度和阿里)决定被排除在纳斯达克100指数之外，因为其股票市值连续两个月低于纳斯达克100指数总市值的0.1%。 今年3月，携程的股价从28美元左右持续下跌，5月和6月分别收于18.4美元和16.76美元。7月，携程的股价在18日跌至13.40美元，接近13年前成立以来金融危机的最低点。 7月初，携程网的自降利润和高达5亿美元的总推广预算被外界视为开始真正自救和反击的重大信号；但是更多的人认为携程似乎没有抓住问题的本质。 “携程9年前成功登陆纳斯达克(NASDAQ)，基本上是一个单向服务的在线经销商，通过人力实现了priceline、expedia等在线旅游网站的功能。”Baicheng.com联合创始人陈子福指出，外部竞争壁垒随着环境的发展而变化。 此外，来自新兴在线市场的声音更尖锐，“跟不上时代步伐，化风险为机遇”，这是针对携程昂贵的呼叫中心。携程今年第一季度的财务报告显示，其营业利润达到1.7亿美元，同比下降33%，环比下降23%；营业利润率为19%，而去年同期为34%，第四季度为25%。 中国最大的在线旅游服务巨头似乎面临着一个多项选择的问题:拥有大量资产的呼叫中心、拥有少量资产的pc和手机构成了用户接触ota产品的三个入口，但这三个入口在用户体验和货币兑换率方面存在差异。 以占携程收入比例最高的酒店预订业务为例:“当进行预订呼叫时，呼叫中心人员最多只能提供三到五个选项，这意味着携程对酒店分销有更多的控制权。例如，如果几家重点酒店被查封提供预订交易，其对酒店命中率的反馈是非常明显的。”一些旅游行业人士向记者指出:“虽然pc端可以用少量人力拦截大量用户，但这种商业模式正在减少ota的控制。” 换句话说，对于在线旅游竞争对手来说，这个多项选择的问题可能并不困难，因为他们对自己原有的优势没有太大的负担，但对于任何一家市场份额接近垄断的公司来说，这都是一个辩证的问题。 “美国没有呼叫中心，携程在中国。”7月19日，唐兰试图将争议带回本地用户体验:“在所有竞争中，除了产品，服务是更大的优势。Pc可能更适合某些群体，但对更广泛的消费者而言，它仍是一种更好的服务优势。” 值得注意的是，外界仍在一个接一个地讨论“真正的速度是看不见的”，“就像没人知道你周围的人什么时候突然使用淘宝”，“携程网进入新平台的速度太慢。”然而，这位最大的在线服务全能冠军似乎已经放下了这个辩证的问题，转向了一种更奇怪、更广阔、更传统的业务类型。机票市场的争论对携程2012年第一季度财务报告的分析显示，有三种核心业务类型，第二大业务的机票预订收入为3.6亿美元，占携程总收入的38.63%，同比增长10%，环比增长1个月 “这实际上是一个非常困难的产品。鳄龙的商业客票量以前可能是携程的1/8或1/7，现在战略方面基本没有涉及，主要是因为利润很低。”唐兰指出:“因为空航空公司很少，只有几家大公司，而且因为空航空公司要做直销，佣金确实在下降。” 两年前，鳄龙首席执行官崔广甫多次向外界发出信号，他的立场和核心战略是在线酒店，只有机票被用作补充。携程第一季度财务报告显示，其机票预订量同比增长17%，但每张机票的佣金收入同比下降5%，这影响了其收入表现。 梳理机票预订产业链后，携程的竞争对手主要包括:空航空公司直销网站、进入该领域的互联网巨头、去哪儿网等具有新商业模式的在线平台。此外，还有一些不可忽视的长尾小售票平台，它们不仅位于二、三线城市，而且遍布一线城市的各个角落。 在这个产业链中仍然有一些未知的参与者。据记者了解，早在2000年前就有一些电子商务售票台开始做b业务。他们的商业模式是通过支付支付宝的利息来支付员工的工资，从而将空航空公司的佣金回扣返还给预订机票的公司客户，使价格达到很低的水平，吸引了客户。近年来，随着航空公司直销模式的挤压，这些平台也试图进入到c行业，直接向消费者发行机票。 “但支付宝并不愚蠢。随着越来越多的人进入这个非正式的行业，它将面临巨大的压力。空航空公司不可能愚蠢。过去，每月结算一次是可能的。即使票务公司将所有利润兑现给消费者，一个月的利息足以保证他们的收入，但空航空公司现在可能每两周结算一次，每周结算两次，这样小票务的压力就会越来越大。”唐兰说。 唐兰更愿意将空航空公司的这一变化视为机票代理企业的一次洗牌机会。“所有分销渠道和空航空公司之间都有一个博弈过程。但是，如果佣金真的减少了以致于我们做不到，空航空公司的公司就吃不下它，因为它的服务能力跟不上，所以airlines /き就说:“但是随着佣金的逐渐减少，一些小的售票站将变得越来越难以生存。” “现在，如果小售票柜台没有品牌，用户就不敢，因为他们都是电子售票，所以我们必须找到一个相对可靠的平台。“在唐兰看来，2011年网易机票预订业务的终结以及上海李俊的崩溃和破产就是一个教训。 上海海军成立于1994年，是网易机票预订业务的合作伙伴。2010年夏天，为了在2011年春节前上线，网易不知道其新业务伙伴的详细资质，损失高达2亿元的军事利润最终被警方发现是欺诈。 然而，不可忽视的是，淘宝、去哪儿等新网站已经开始蚕食携程的机票预订业务，而且进展越来越明显。除了网上的便利，价格比较也是网上订票的一个重要因素。不同分销商预订的机票最大差价超过10%甚至20%，主要包括分销商的现金返还等。 “这些票中有多少是真的？有些可能真的是分销商向消费者返还的现金。我希望你以后有更多的机会购买它们，或者像假清单一样吸引你的注意力。当你通过的时候，它会说它不见了，然后报告一个正常的价格。唐兰向记者提到了《中国在线机票价格监测与分析报告》。 今年6月，旅游咨询公司和跨国咨询公司“扫视之路”发布了第一份《中国在线机票价格监测与分析报告》。通过抽样调查，发现前十大低价机票来源中有90%是非法销售的。包括高价转售(29.6%)、在非正常客舱中高价销售(22.2%)、窃取大客户的约定价格(11.0%)、未能以虚假低价预订(11.0%)、非法拆分和销售组合产品(10.0%)、符合运费要求的产品(9.6%)、分散的团体(3.8%)本报告中抽样的绝大部分路线均取自旅游搜索引擎中访问量最大的网站Qunar.com。 “虽然利润受到航空公司空公司直销模式的挤压，但机票利润的逐渐减少也有利于像携程这样的大规模经营。”唐兰指出，除了微薄的利润，携程已经积累了大量的客户，他们在购买机票后会前来购买酒店或旅游产品。也许利润不会直接反映在机票上，而是会反映在其他方面。 携程辩证法唐兰特别强调了携程在国际机票技术方面的优势。”事实上，国内机票很容易做，因为空航空公司给出的价格是确定的，而国际机票很麻烦。不仅每个航空公司空公司有不同的政策，而且还涉及到中间转移。有许多排列和组合。“ 据唐兰称，携程目前可以在其网站上展示六次国际旅行。例如，用户可以查询“旧金山到上海，允许转机”，并保证最便宜的报价。这项业务在今年3月悄然启动，只占携程机票总预订量的一小部分，但其增长率非常高，远远超过国内机票业务。 “我们已经连续做了两年多，现在还存在一些问题，因为计算太复杂了。唐兰强调，“我保证在中国只有携程可以告诉你。”“ 在线酒店辩论 一直是携程主要业务领导者的酒店预订业务，并受到酒店佣金回扣减少的挤压。 在携程2012年第一季度的财务报告收入中，酒店业务总收入为3.67亿美元，占携程总收入的39.38%，同比增长18%，环比下降8%。携程网解释说:增长主要来自酒店预订量同比增长21%，而增长放缓是由于各酒店夜间收入同比下降3%。此外，环比下降是由于季节性影响。 与机票预订业务不同，携程仅在6月份排名第三，但在酒店预订领域仍有优势。根据金榜发布的主要在线旅游网站对酒店预订服务用户覆盖率的监测。今年6月酒店预订服务的前五大用户分别是携程、去哪儿、鳄龙、酷讯和桐城。 据记者采访，携程已经在人员配备方面加强了对酒店的竞争，甚至包括与一些酒店的独家合作协议。例如，通过携程的议价能力，其竞争对手不被允许进入一些酒店。 在终端销售方面，携程2012年第一季度的财务报告显示，其营销费用为1.83亿元，同比增长47%。增加的主要原因是与营销相关的活动和人员增加。值得注意的是，酒店业务是携程呼叫中心最重要的承载场所，携程继续大规模增加投资。 “在预订方式方面，我们有不同的方式，我们也希望更多的人通过pc预订。”然而，唐兰的谈话发生了变化，“但现在你不得不承认中间有一个过程，那就是，更多的人觉得80后和90后的pc还可以，但更多的人会觉得呼叫中心是一个更好的服务体验。你必须面对它。每天都有很多呼叫中心的电话打进来。“ 唐举了一个例子，比如说，一个用户打电话给呼叫中心，提出了一个非常明确的飞行计划。”在他知道他想要什么航班之前，他肯定已经在他的电脑或手机上看到了信息，但问题是，他为什么要通过呼叫中心打电话？他可能不放心。他认为打个电话可以让他放松。事实上，我们会有很多实际的数据比率。”唐兰说。 “在这个行业中，每个人都最好在个人电脑上运行，就像美国没有呼叫中心一样。但是在所有的竞争中，除了产品之外，服务是更大的优势，只有当服务做好了，产品的销售才能得到提升。艺龙去年说，它将是合肥的一个呼叫中心。为什么？呼叫中心目前是我们服务的一个优势。“ 有两个因素可以决定公司的决策。首先是产品的用户体验，其次是公司文化。许多新兴的在线旅游竞争对手认为，最大的在线旅游服务巨头的思维模式仍然停留在“水泥+鼠标”上，似乎过于谨慎，无法进行重大创新，因为重大创新意味着大规模裁员。 但唐兰显然不同意这一说法。”如果真的到了这个地步，那就很简单了。我直接关掉呼叫中心，上网率是100%。但是现在市场上有太多的来电，这意味着我们可能会失去很多消费者。“ ”携程有一个规则，如果20秒后没有人接听电话，你可以告诉我这是呼叫中心人员犯的一个重大错误，我们不能让它们发生，但是如果你去其他行业，20秒后可能没有回应。当你在3秒内回答时，一个人在20秒内回答，然后用户慢慢地朝这个方向跑。”唐兰说。 改变传统旅行社服务？ 值得注意的是，在携程2012年第一季度的财务报告收入构成中，其第三大业务休闲度假业务的总收入为1.66亿美元，仅占携程总收入的17.81%，但同比增长33%，环比增长28%。与以前增长缓慢的业务相比，它是相当光明的。 尽快休闲度假的利润点不是很清楚，但它似乎揭示了携程所有行为逻辑的未来方向。 7月17日，作为5亿美元的营销活动之一，携程推出了免费旅游“一元接送”优惠服务，属于休闲度假产品线。据携程网报道，携程免费旅行者如果去中国十大热门目的地，可以花1元钱购买，或者免费赠送从机场到市中心酒店的接送服务。来自中国60多个城市的游客可以享受这个折扣。 “长期以来，假日旅游业务一直是增长最快的业务，收入占比也从2009年的不到10%上升到17%；此外，携程最近推出了弘毅一游等高端产品，并举办了泰美旅游；携程假日旅游业务的比重将继续增加。“我是雪球金融旗下美股的分析师吴桑茂。” 它指出:“就连也要求经营高端旅游市场的首席执行官游在高端旅游业务上实现100亿元的收入(携程2011年的总收入为37亿元)。由此可见，携程将走向一种新型的旅游服务公司；过去的机器+葡萄酒预订业务的重要性和优势将在管理的稀释和更激烈的市场竞争中逐渐减弱。“ ”从长远来看，携程酒店和机票业务的增长肯定会放缓，携程总收入也会下降，休闲度假业务肯定会提供一定的百分比价值。”唐兰的回答有点含糊，但他指出，该产品是携程最大的业务。只是产品本身会更复杂，“虽然它只占我的10%，但未来的方向会更大。”" 但是，携程将如何玩呢？"从携程最近的行动来看，它似乎不得不采用传统旅行社的做法。”Baicheng.com联合创始人陈子福指出，这一领域的价值链越长，标准化程度越低，定制化程度越高。这对携程来说是一个很好的考验。