团购呼叫中心有必要这么大手笔吗

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一次是5000万元，这对于呼叫中心来说是一笔很大的投资，即使是在银行和电信等依赖客户服务的“传统行业”。有趣的是，这是一个名为“我团”的团购，它为这个巨大的“呼叫中心”买单。他们似乎正试图为团购行业的呼叫中心打造一艘“航空母舰”，这在中国乃至外国团购网络中都是首例。

这个由沃沃集团建造的豪华“呼叫中心”甚至可以与目前中国最好的呼叫中心相媲美。事实上，中国最早的呼叫中心是银行。1992年，中国第一个电话银行系统开通，客户可以通过打电话在原来的营业厅进行一些业务。然而，过了一段时间，原有的单一电话银行系统已经越来越不能胜任现有的工作。随着“以客户为中心”的营销时代的到来，需要一个统一的服务系统——呼叫中心来建立公司与客户之间更深层次的关系。

而“呼叫中心”，在一段时间内，甚至成了银行维持企业业绩的主要竞争力。一套完整的呼叫中心可以在全国范围内提供统一监控、统一路由、统一配送和集中管理的功能，将“客户服务中心”建设提升到战略高度。

以招商银行95555呼叫中心为例，他们依靠华为公司的智能呼叫中心平台建立自己的呼叫中心，这样客户在任何情况下都可以方便地联系银行。统一了网上银行、电话银行、手机银行等各种银行服务的呼叫中心，为银行提供了比以往更加高效的服务平台，增加了客户粘性。除招商银行外，国内各大银行都建立了自己的呼叫中心，这已经成为银行业维护客户生命周期的有效手段之一。此外，在各种大型公共场所、国家行政机关，甚至一些大型国际公司——戴尔和惠普，呼叫中心都被视为企业发展和改善服务的重要手段。有趣的是，与招商银行的呼叫中心相比，沃沃集团配备的avaya呼叫系统更加国际化。

笔者了解到，此次沃土集团采用的avaya公司实际上是全球领先的呼叫中心和企业办公通信解决方案、产品和服务提供商，其前身是朗讯科技企业网络部。凭借130多年的行业经验，它是全球第一家呼叫中心系统和解决方案提供商。这次Wowotuan的呼叫中心设备是avaya最新的呼叫系统。与国内其他大型企业的老呼叫中心相比，沃沃集团新建的呼叫中心更能胜任全新电子商务模式——团购带来的客户服务任务。

事实上，作为一个团购网络，一个完善的客户服务系统是迫切需要的，以支持越来越多的疑虑。作为一种新的电子商务模式，团购吸引了越来越多的人关注和使用它所提供的廉价信息，如化妆品、照片、电影、酒店住宿、旅游甚至买车等。然而，在看似“繁荣”的团购行业背后，其客户服务质量参差不齐，经常会出现用户陷入团购陷阱，售后得不到保证的情况。消费者难以捍卫自己的权利以及缺乏行业规范等疑虑不断涌现。

一时间，“服务”成了国内数千家团购网站的核心竞争力。然而，传统的客户服务系统无法为团购提供完善的服务，因此建立一套有针对性的服务系统势在必行。以沃沃集团为例，他们引入了“银行级”呼叫中心，完美地解决了他们今天面临的问题。

通过这个被称为团购行业呼叫中心的“航空母舰”，他们可以轻松实现7×24小时的客户服务，团购用户只能从“上午9点到下午5点”准时打电话的经历将成为过去。此外，通过该系统，他们不仅可以接受投诉、预约和查询，还可以添加主动出站服务，包括团体购买建议、团体购买兴趣调查和消费者满意度调查。在为客户提供个性化服务和提高忠诚度的同时，它实际上改善了团购网络的“服务形象”，为建立团购网络的服务标准提供了一个模型。同时，从战略层面上，整体上提高了团购网的进入门槛，过滤掉了一些试图通过团购网赚大钱的投机者。

我认为，在一定程度上，团购网的核心竞争力会体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平将直接影响团购网的客户服务水平。呼叫中心将成为团购网的标准，这将有助于团购网提高客户忠诚度和工作效率，甚至有助于企业建立新的服务体系和发现新的市场。