iPhone天价维修被指中外有别：在华渠道繁杂

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陈伟霖从上海派来的每个记者

“这不是我第一次接触苹果的售后服务。当我在英国学习的时候，因为iphone软件的问题，我也去了当地的苹果商店进行售后服务。对比苹果在国内外的售后服务经验，我只是觉得它不是同一个公司。”昨日(3月24日)，联通iphone用户刘磊(化名)在上周的《全国商报》上抱怨苹果的售后服务，他告诉记者。他说:“与国内苹果售后服务的‘傲慢’和‘霸权’相比，英国苹果售后服务表现出‘以顾客为上帝’。”

对于刘磊的上述观点，苹果中国没有回应。在接受《国家商报》采访时，一位家电渠道人士指出，苹果在中国和英国的售后服务质量之所以会给刘磊留下完全不同的印象，主要是因为苹果在中国和美国的渠道结构有很大的不同:“在美国，iphone等产品的销售渠道和售后服务基本上是由苹果的直营苹果专卖店提供的。在国内市场，苹果产品的销售有相当一部分是通过分销渠道完成的。售后服务，尤其是硬件维护提供商，也是资质更好的经销商，而不是过去两年才开业的苹果商店。”

用户:苹果售后服务“中外不同”

根据刘磊的描述，他在英国学习时使用的iphone由于软件问题无法打电话。他打电话给苹果公司反映出售后的情况。销售失败后，苹果教他在手机上做一些软件调试，他直接去零售店换了一部新的iphone。此时，他的手机已经超过了一年的保修期。

然而，在中国，刘磊觉得自己正在为联通的iphone寻求售后服务。无论是苹果授权的维修点还是技术支持热线，“他们首先想到的不是如何帮助消费者处理问题，而是找到解决问题的方法。”推动他们的责任。”刘磊描述说，他一共打了三次苹果公司的技术支持热线。热线工作人员“每次都需要花很长时间检查苹果的保修条款，以了解我遇到的情况，每次都无法了解。如果您确定是否能保证，建议您去维修点进行测试。”

在苹果的授权维修点，刘磊也面临着对方给出的“用相当于手机的钱来修理音量按钮”的维修计划。当刘磊对维修计划表示异议时，他被告知授权维修点的责任是按照保修条款进行保修，用户如有异议可以向苹果技术支持热线投诉。然而，当刘磊抱怨时，他被告知保修应该基于授权维修点的意见。

“这不是一个无限循环吗？最终结果是没有人会解决这个问题。”刘雷说道。

那么，苹果是否针对不同市场实施了不同的售后服务标准？对此，苹果中国没有回应。

内部人士:渠道导致短期售后服务

根据苹果官方网站上的信息，苹果在中国30个省级行政区域都有授权维修点，但上述家电渠道人士认为:“虽然苹果的售后网络表面上众多且完善，但实际上这些网点并不是由苹果自己直接管理的，基本上不可能像刘磊经历的那样直接换机。造成这种差异的是苹果目前的渠道结构，层次多，情况复杂。”

据报道，苹果目前的销售渠道结构分为四类:imac、ipod、iphone和ipad，每种产品都通过不同的渠道销售。

由于iphone的特殊性，苹果在大陆市场的iphone销售渠道包括苹果官方网站在线商店、苹果直营店和运营商中国联通(签约机)。其中，中国联通授权苏宁销售部分合同iphone苹果官方网站在线商店及其位于北京三里屯和欢乐城、上海郭进中心和香港广场的四家苹果商店有权销售所有苹果产品。

除了iphone，苹果的ipod、imac和ipad也通过苹果官方网站在线商店、苹果商店和授权经销商销售。在经销商总代理层面，苹果选择了四家总代理:北京翰林汇信息产业公司、四川长虹嘉华信息产品公司、嘉杰科技(上海)公司和北京方正世纪信息系统公司。然后这四代人将分布在全国各地。在分销商中，苹果公司将苹果商店、优质分销商、授权分销商和行业授权分销商划分为不同的客户群体，销售不同的产品。其中，苹果商店(appleshop)是专门销售苹果产品的商店，优质经销商是销售包括苹果在内的多品牌电脑和电子产品的商店，另外两种类型的授权经销商主要针对不同行业的客户或大客户。

上述家电渠道人士指出，苹果销售渠道的最大变化是增加了四家苹果直营店，与仅依靠官方网站在线商店和分销商的时代相比。去年，苹果负责零售业务的高级副总裁罗恩·约翰逊(ron johnson)在上海郭进中心苹果商店开业典礼上透露，苹果将在2012年前在中国大陆开设25家苹果商店。“与过去相比，苹果去年开始更加关注中国市场。从两年内开设25家直营店的计划来看，苹果正在大力拓展中国市场。不过，目前渠道状况造成的不足可能会阻碍苹果在中国的持续扩张计划。”