家具电商退款率居高不下

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消费者面临许多问题，如分销、物流和安装

在最近的电子商务促销中，家具电子商务的销售额达到了历史新高，但在光鲜的数据背后，却有着很高的退费率，而备受争议的全友家园在双十一促销中爆发，退费率高达36%。

年底，许多消费者在网上购买家具和家居用品。虽然省略了购物和挑选的过程，但网上家具的配送、物流、安装、退货和更换等问题也让消费者抱怨。根据综合成本计算，虽然大多数网上购物家具的价格低于实体店面，但由于各种额外的运输和安装费用，网上购物的优势大大降低。

案例:成品家具的运费几乎等于商品价格

与其他标准化产品相比，网上购物家具和家居用品在配送、物流、退换货、安装等方面存在的问题让消费者抱怨连连。

昨天，段先生告诉记者，他在淘宝上为女儿买了一张桌子，但是卖家没有提供送货上门的服务，所以段先生不得不去仓库取。“实木材料很重，所以我最后搬回家，我很难单独安装它。此外，手册很简单，只花了一个下午就安装好了。”。

李女士在一家电子商务公司的网站上买了一个储物柜。交货后，她必须自己安装。然而，有一些打孔的问题，她不能安装它。“退货很麻烦。您不仅需要申请售后服务专业人员的批准，还需要将货物发送到卖方的地址。”

虽然一些电子商务网站提供了一系列服务来解决上述问题，如干线运输、同城配送、上门安装等。不到1000元的家具仍需支付数百元。以价格为498元的双人床品牌为例，不包括门到门安装在内，仅运输成本就约为150元。如果上门安装，费用几乎是双人床价格的一半。

据一些业内人士称，一些高档成品家具很难包装，而高质量可靠的包装甚至比家具本身还要贵。根据综合成本计算，虽然大多数网上购物家具的价格低于实体店面，但由于各种额外的运输和安装费用，网上购物的价格优势将大大降低。

现象:“消费者买不起”家具电子商务的退费率很高

在双十一的电子商务推广中，天猫商城的家居类总销售额超过3亿元，其中全谷单店销售额超过1亿元，跃居天猫双十一销售排行榜前三名。然而，促销之后，全友家园的退款率高达36%。业界普遍质疑家具和家居电子商务刷销售是为了做一个清单。昨天，记者在泉谷一家单店看到，近30天的退换货率仍达到13.96%，高于行业4.87%的退换货率，主要原因是产品质量问题和未收货。

对于退费率高的问题，大多数电子商务卖家将其归咎于“消费者负担不起”，因为一方面，促销高峰期的家具配送时间较长，有的超过半个月；另一方面，一些订单要求商家在交货前向制造商下订单进行生产。许多消费者报告说，在double 11购买的家具直到本月才陆续交付和安装。

一位家具电子商务人士表示，由于家具产品的特殊性，消费者在网上购物的质量、分销、安装等方面的体验较差，可能会导致退款。

行业:离线体验分发服务难以替代

自从接触到网络，家具已经实现了快速增长。2011年，淘宝家居行业营业额同比增长130%。然而，一些分析师指出，网购家居市场高速增长的背后仍不成熟。据统计，目前美国70%的家具是通过网络渠道销售的，消费者可以通过立体制作的展厅等技术手段轻松浏览各种风格的家具。相比之下，国内消费者在网上购买家具时面临许多问题，而网上购买家居用品往往会遇到质量问题。原因之一是网上家具是“无形的”。

与电子商务相比，线下传统渠道不仅具有展示功能，还提供匹配的付费递送服务。即使在物流和商品配送方面存在问题，消费者也可以很容易地找到售后服务人员和负责人。宜家表示，希望消费者能来商场体验购物。目前，中国还没有网上购物服务。

据业内人士称，在线电子商务和线下商店渠道是互补的。目前，在线渠道吸引着流量交易和人气，而离线渠道则提供传统的核心服务，如消费者体验、仓储和配送。