giffgaff将用户纳入产品创新链

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有这样一个移动公司，它“轻”和“轻”到只有25名员工，包括4名营销人员和3名it人员，服务超过10万客户。它不做广告，没有实体店，不卖预付卡，没有呼叫中心，100%在线运营。在该业务正式启动后的第二年，它获得了1900万英镑的营业收入和22000英镑的EBs。它非常“新潮”，在web2.0时代充分发挥了“我为每个人服务，每个人都为我服务”的维基精神。它的口号是“你的移动网络是你的主人”，这创造了一个受欢迎的用户社区。用户直接参与公司的销售、客户服务、营销甚至产品开发，也可以通过积分兑换现金... 这个移动虚拟运营商(mvno)被称为2.0时代的一个轻公司，giffgaff与传统移动运营商的最大区别在于，它的用户也可以参与公司的部分运营，并从公司的“回扣”系统中获得回报。 giff aff“折扣”机制:用积分兑换现金可以提高用户粘性 所有giff aff在线用户都可以成为“折扣”系统的成员。会员可以通过以下方式获得积分:将sim卡分发给他们的朋友(新用户)。每个sim卡激活后，老会员可以获得500点积分，新用户可以同时获得5英镑的话费；与朋友分享您的个性化sim卡订购页面，朋友从该页面订购sim卡并激活后可获得500分；如果朋友在订购sim卡时以推荐人的身份填写会员信息，会员可以获得200分；在论坛中为其他成员提供帮助也可以得到相应的积分，而且论坛有一个完整的积分系统；公司有不定期的营销推广活动，参与推广活动的会员可以获得相应的积分。 兑换积分有三种方式:预付电话费、通过paypal账户提取现金，或者捐赠给官方网站社区指定的慈善机构。用户可以在上线后至少3个月内兑换积分，每个积分相当于一便士；每六个月交换一次，分别在6月15日和12月15日。最早的反馈活动发生在2010年6月15日；最近一次发生在2012年6月，共向客户支付了110多万英镑。在2011年底的交易活动中，得分最高的用户获得了13，000英镑的现金回报。 gifg aff的客户服务:在线响应速度快 gifg aff的客户满意度高达91%。该公司的客户服务模式主要是在线回答问题。当会员有问题要回答时，可以先去官方网站的“帮助”模块查看日常操作指南，或者搜索常见问题解答；其次，会员可以直接去社区提问。giffgaff社区有9个版块，其中最受欢迎的是“帮助:询问社区”版块，它已经积累了超过199万个问答帖子；如果是与账户相关的问题，也可以在线提交给公司客服，公司承诺24小时内回复。此外，自2010年10月以来，giffgaff还在脸书和推特上提供客户服务。 会员在giffgaff论坛上提出问题的平均响应时间为90秒，平均解决时间为3分钟，95%的问题在60分钟内得到回答。 受社区精神的鼓舞，许多成员甚至没有热情地回答问题作为回报。20%的会员参与回答问题，25%的会员每月至少发布一条帖子。其中，1%的svip平均每天花9个小时做社区工作，工作量最大的成员每月回答1000多个问题。成员上传了多达146个帮助视频。2009年参加商业测试的老会员被授予“创始人”的特殊级别。这些铁杆会员对公司有着强烈的主人翁意识，为公司的客户服务工作做出了巨大的贡献。 giffgaf产品:提供预付费移动语音和数据服务 该公司提供预付费移动语音和数据服务。用户获得sim卡有两种方式，一种是直接在官方网站上预订，另一种是由现有会员赠送。当收卡人收到另一个会员预订的sim卡时，它会激活并充值至少10英镑，并可享受额外的5英镑话费奖励。据giffgaff称，该公司25%的新用户来自老用户的推荐，5%来自社交媒体。 充值后，您可以使用英国信用卡和借记卡在官方网站进行支付，也可以在payzone epay或paypoint等支付网点购买电子凭证，在官方网站进行兑换。与其他运营商不同，giffgaff不提供充值卡。 giffgaff的包装系统很简单。该公司的主要套餐名为“goodybag”，其中5个是手机用户套餐，3个是数据卡用户套餐。在手机套餐中，有4种模式，包括无限制国内短信、互联网接入和网内通话。价格分别为10、15、20和25英镑，包括250、400、800和1500分钟的国内时间；此外，还有一个5英镑的无限制国内短信套餐，提供免费的网内通话。超过套餐长度的国内电话费是10便士/分钟，而英国其他主要运营商的国内电话费都是25便士/分钟。3个数据卡包分别为5 500mb、7.5 1gb和12.5 3gb。 2011年6月，霍克可乐包装推出；顾客支付5英镑，可获得60分钟的国内时间、300条国内短信和免费在线通话。每1分钟的离线通话，客户将获得额外的1分钟免费通话时间(非giffgaff用户)。(根据作者的分析，giffgaff鼓励从网络外部打电话有两个目的，一个是为了获得网络之间打电话的结算费用，另一个是通过增加电话数量为用户提供号码粘性。) giffgaff创意新产品:收集用户创意并组织实施 giffgaff社区不仅用于客户服务，也是创意收集的平台。到目前为止，giffgaff社区已经提出了9000多个想法或建议，其中270多个已经被采纳，大约100个正在实施中。它的主要产品goodybag在测试期间收到了285条反馈。 giffgaff Lab负责公司的产品开发。首先，新产品概念在实验室进行初步测试，然后对所有成员开放。如果它受欢迎，它可能被包括在主要产品中，否则它将被撤销。实验室产品的测试版将在正式发布前由选定的社区成员进行测试。[/h/giffgaff官方应用程序的功能和界面也根据社区成员的建议进行了设计和更新。 经过一年多的快速发展，giffgaff也遇到了一系列的“增长难题”:从今年1月开始，由于无限制套餐带来的数据流量压力，公司开始对1%的重度用户进行流量控制；今年3月16日，由于水管爆裂，计费服务器所在的第三方数据中心中断了几个小时；然而，关于是否在社区论坛设立呼叫中心的争议一直非常激烈。 这些挑战可能会让礼物变得更加“沉重”。因此，giffgaff能否“轻松举重”将为传统移动运营商尝试“大象舞蹈”带来无限的空想象空间。