电子商务：“黑名单”突袭 商家并无过

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空春秋航空公司爆发“黑名单”事件后，万科诚品也爆发了为困难客户设立黑名单，并设立“恶意退货”级别的客户名单，限制他们再次购物。消息一出来，就引起了社会的广泛关注。至于是商家的店铺欺负消费者，侵犯消费者权益，还是商家的合法权利，众说纷纭。

中国投资咨询公司(China Investment Consulting)零售业研究员杜指出，万科Eslite将恶意客户列入黑名单并不是特例。除了Eslite，JD.com、第一商店、Dangdang.com和亚马逊等电子商务公司将为客户设立黑名单，以处理恶意订单和恶意退货。以万科Eslite为例，客户退货率达到50%，将被列入“二级黑名单”，非质量问题不予退货；如果客户的退货率达到80%，他们将被列为恶意退货客户，并被限制再次购买产品。

杜认为，这是商家推出不合理退货的差异化竞争手段，其主动权属于商家自己。由于电子商务的激烈竞争，为了寻求差异化竞争，除了价格手段，产品和服务，尤其是售后服务，被商家定位为赢得客户的关键因素。货到付款，30天免费退货，等等。已经成为商家向消费者提供高质量服务的主要手段，但这并不是消费者认为是“理所当然”的权利。

高质量的客户服务可以为商家带来更多的客户和销售额，在树立良好企业形象的同时改善他们的客户体验，这也是商家坚持无理由退货的原因，但商家却无力为恶意客户建立“黑名单”。面对恶意订单和恶意退货，如购买多种商品，选择其中一种，退货等。，这将极大地损害商家的利益，商家不仅要承担运费和包装费用，还会影响他们和其他顾客的物流效率。

中国投资咨询有限公司行业研究总监张彦林指出，商家提供不合理的退货对消费者来说是方便的，也是改善客户服务的一种手段，但消费者不应滥用这一权利。同时，引入黑名单制度对商家来说也具有现实意义。但是，在处理恶意客户时，应充分尊重消费者的权益，合理设置恶意客户的识别和黑名单条件的设置。

中国投资咨询有限公司发布的《2012-2016年中国零售业投资分析与前景预测报告》提到黑名单制度具有现实意义，但客户没有理由坚持退货等客户服务。商家可以限制退货并转嫁退货成本，从而减少恶意退货现象和退货造成的成本。