移动互联时代的客户服务新体验：足不出户 投诉有＂门＂

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"我没想到即使是抱怨也可能是低碳的."张磊，在河北一家环保企业工作，已经在中国移动做了6年的GSM用户。这一次，她用了两个“意外”来总结她通过电子渠道抱怨的第一次经历。5月底，她对手机账单上的数据流量收费有疑问。她想乘出租车去移动营业厅，在烈日下验证一下，但她的同事告诉她为什么不试着在10086网上投诉。张磊原本以为不会有回应，但很快得到了中国移动客服代表的回复，不仅详细解释了自己的问题，还邀请她对10086统一门户的投诉处理情况进行评估并提出建议。

如今，移动互联网已经渗透到人们的日常生活和工作中，中国移动的客户服务工作也随着时代进入了“电子渠道”时代。去年，中国移动推出了以10086为域名的“统一门户网站”，不仅方便了客户的记忆，还进一步整合和规划了网站功能，通过清晰的导航为客户提供了快捷便捷的服务体验。特别是中国移动在统一门户网站上开通的在线投诉受理功能，使中国各省用户可以针对其在业务应用、客户服务、信息安全、市场活动、网络质量、通信成本等方面遇到的问题，对中国移动各省公司的服务进行在线投诉。，并很快得到回应。

近年来，随着中国移动用户数量和客户服务水平的不断提高，传统投诉渠道如营业厅、电话客服和信函的响应压力越来越大。每天，章雷的问题真的发生在千千成千上万的中国移动客户身上。为了节省客户处理投诉的出行成本、时间和精力，节省社会资源，中国移动在10086统一门户上推出了在线投诉功能，有效发挥了互联网渠道的优势，大大提高了投诉受理能力，使客户需求的服务质量提升工作更加有效。目前，中国移动10086统一门户网站日均流量为400万，每月可收集和处理近2万条用户有效投诉。网上投诉因其24小时营业、无需排队、无需出行、手续便捷、安全可靠，正成为许多客户进行商务服务投诉的首选渠道。

据悉，中国移动近期将通过10086统一门户网站不断提高网上投诉的服务质量，增加全新的模块，减少不必要的流程，统一服务标准，进一步提高客户的生活和工作效率，真正让客户享受到留在家中、有投诉“门”的互联时代的新体验。