“2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况拆析”

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随着经济社会持续高速发展，近年来我国汽车保有量保持了高速增长态势。 根据公安部的统计数据，年全国汽车保有量达到2亿4千万辆，比上年增长10.51%。 我国汽车成本规模保持较高水平，根据中国汽车工业协会公布的数据，年国内汽车产销分别完成2，780.9万辆和2，808.1万辆。 本报告通过分析全年全国消协组织受理的汽车投诉数据，为顾客的汽车费用和权益保护提供参考和预警新闻。

、汽车费投诉案件受理情况

(一)投诉的基本情况；

年全国顾客协会投诉和咨询新闻系统登记汽车产品(含零部件)投诉19，283件，比上年下降5.8%。 另一方面，受全年轿车销量下降4.1%的影响，也与市场监管部门开展专项整治改善费用环境有关。

年受理汽车相关费用投诉17，773件，受理率为92.17%； 1.77%的费用投诉处于等待受理状态，6.06%的投诉案件被处理或超出管辖范围，被撤回，当事人无法查询，证据不足等原因未被受理。

从受理投诉的案件解决结果来看，67.8%的投诉经过调解后，达成协议，为客户挽回经济损失1.34亿元。 在需要调解的案件中，一次调解成功率为82.2%，9成以上的案件可以在两次内完成调解，调解方法以当面调解和电话调解为主。

(二)电话、网络联系、写信等方法是客户投诉的首要方法

从顾客投诉方法来看，通过电话、网络、书信等方法投诉的比例分别为52.9%、22.9%、15.3%，3人合计超过9成。 与去年相比，通过网络渠道投诉比上年上升4.9个百分点，电话占有率下降2.1个百分点。

(3)家用轿车是第一投诉相关产品

的汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次为汽车零部件，占26.2%，两者合计近9成。

(4)全年投诉分布相对平均

从年汽车投诉事件的分布情况来看，年投诉量分布平均，其中3月、7月、11月投诉量略高。 与往年相比，汽车销售黄金期9月份的投诉量大幅减少，与中国下半年汽车销量下降的趋势一致。

二、汽车客户投诉优势的分析

(一)汽车投诉的首要问题是售后服务、合同和质量；

从顾客投诉问题的分类来看，汽车相关投诉最集中在售后服务、合同及质量问题上，分别为32.2%、20.7%、20.0%，3类问题合计超过7成。 随着汽车保有量的增加，售后服务问题的占有率增加，合同问题略有下降，虚假推广和价格争议问题也有所提高。

具体来说，汽车售后服务问题投诉包括:第一，不履行三包义务、不履行售后服务、在三包期内领取售后服务、经营者变动不能正常履行售后服务等，占售后服务问题的比重

关于汽车合同问题的投诉主要包括订金纠纷、违约、不平等风格条款等，在合同问题中所占比例分别为32.6%、22.0%、4.9%。

关于汽车质量问题的投诉有产品性能问题、不合格商品、没有特定的招聘环境等，占所有质量问题的比例分别为27.3%、13.4%、9.2%。

(二)客户的安全权、公平交易权、追偿权成为经营者侵权行为的高发地区

汽车销售公司和服务公司是投诉的首要对象，从经营者的侵权数据来看，顾客在汽车费用中的安全权、公平交易权、追偿权是经营者侵权的高发地区，顾客最关心全权。

(3)比亚迪汽车的投诉量最多

从投诉与企业品牌相关的情况来看，比亚迪排名第一，第二至第十位分别是奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众、东风本田。 数据显示，德系三大豪华车企品牌奔驰、宝马、奥迪全部上榜，也从侧面反映出车费有升级的趋势。 该投诉数据为绝对值，各汽车企业品牌的销量和保有量不同，客户必须综合考虑。

各企业品牌被投诉的问题集中在售后服务、合同和质量方面。 售后服务的首要问题是不履行三包义务、不履行售后服务，违约行为首要集中在订金方面，质量问题首要是产品性能和不合格产品。

从被投诉的具体问题来看，top 10企业品牌的投诉问题集中在订金、发动机、轮胎、诈骗和车漆嫌疑等问题上，各企业品牌的首要问题略有不同，其中东风本田油问题比较突出，奔驰、一汽大众、长安福 各企业品牌汽车投诉量高的零部件和问题详见下表。

三、费用建议和警告

(1)客户应加强维权意识，观察保留购车、维修等相关证件

在客户购车过程中，退还商家购车定金、保险押金等口头承诺要特别注意，观察保留定金或押金收据，必要时录音商家口头承诺，自行签订纸质定金或押金退还协议。

汽车三包实施后，客户应注意保存车辆的购车发票和汽车三包证书。 这是客户采用汽车三包进行维权的基本条件，汽车三包第四章第十三条规定:“维修人员应当建立和执行维修记录存档制度。 书面维修记录一式两份，一份存档，一份必须提供给客户。 ’因为这个客户每次修理都必须向4s店或修理厂索取修理发票，作为将来维权的证据。

(二)经营者学习法、理解法、法律，提高信用是长期经营之道

根据年7月1日全面实施的《汽车销售管理办法》第十四条规定，供应商、经销商不得限定客户户籍所在地，不得对客户限定汽车、用品、金融、保险、救援等产品的供应商和售后服务经营者。 但是，家用汽车产品“三包”服务、召回等在供应商承担费用时采用零部件和服务除外。 经销商销售汽车时，不得让客户提供购买保险和登记代理车辆等服务。 作为汽车经营者要积极学习新的法律法规，严格遵守法律法规，不捆绑销售，诚实履行诺言，不虚假推广，提高美誉度，获得良好声誉的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。

(三)加快建立全国统一的汽车运营商信用新闻共享平台，让顾客购车

目前，各大主机厂都有自己的4s店互联网数据共享平台，但无法针对4s店以外的销售渠道共享车辆新闻，客户在其他渠道的汽车经销商购车时存在盲目性，不便全国统一。 即对所有汽车供应商、经销商、售后服务网点的违法行为登录统一平台，访问客户评价渠道，设计相关评价指标后，客户根据购车体验自主评价相关服务供应商，并向社会公示